ITIL

Proceso de Problemas

 

Siguiendo con el apoyo en la implementación de los procesos de ITIL, en este caso nos ocuparemos del Proceso de Problemas, que al igual que el anterior artículo “Proceso de Incidentes” no trataremos de la parte teórica sino más bien de la parte práctica, según las experiencias obtenidas en la implementación o mejora del proceso en las organizaciones TI.

Debemos recordar siempre, que el primer paso para cualquier implementación sobre algún proceso de ITIL, es evaluar el grado de madurez que se encuentra el proceso en la organización con respecto a lo que nos dice ITIL, con el resultado de esta evaluación nos indicara el camino a seguir, ya sea en la implementación o mejoras del proceso, si lo tienen  implementado en su organización TI.

Tratemos de formar un grupo de trabajo  (Comité) interno, con el apoyo de un consultor externo experimentado en implementar este proceso en alguna organización peruana conocida, que den referencia de su trabajo, este grupo de trabajo se encargara de la implementación (Documentación, normas, políticas, indicadores de control etc.) y su posterior gestión del proceso en su organización TI, este grupo de trabajo deberá ser integrado por el personal responsable de los sub-procesos involucrados en el proceso de problemas de su organización TI. El grupo debería ser liderado por la persona que tenga mayor intervención en el flujo de los sub-proceso del proceso principal, un ejemplo que se podría dar al respecto seria el siguiente.

Toda organización TI, ya sea grande medio o pequeña normalmente se encuentra estructurada bajo estas tres grandes divisiones: la división de desarrollo, la división de infraestructura y comunicaciones y por último la división de operaciones, muchas veces mal llamada división de producción. El proceso de problemas es un proceso horizontal que involucra a estas tres grandes divisiones que hemos nombrado, por lo tanto la persona que tenga mayor intervención en el proceso muy independiente a la jefatura de estas, deberá liderar este grupo de trabajo.

El siguiente paso, es realizar con el grupo de trabajo y el personal involucrado en las diferentes divisiones, un inventario de  los posibles problemas o errores conocidos que se dan en sus respetivas plataformas, creando con esto una base de datos de errores conocidos para su posterior categorización y prioridad para la solución de estos. Normalmente, cuando ya se tiene implementado el proceso de incidentes en una organización TI, es este el que brinda el input al proceso de problemas.

Por último se deberá elaborar la matriz de responsabilidades del proceso de problemas en función a sus roles. En paralelo a la implementación se puede ir capacitando al grupo de trabajo así como los técnicos que estarán involucrados en la soluciones de los problemas, en la metodología a utilizar para la solución de estos, la metodología más recomendada según ITIL el cual comparto es la metodología Kepner-Tregoe.

Un breve resumen sobre los procesos de la metodología Kepner-Tregoe.

 

 

Análisis de Problemas. Un proceso sistemático utilizado para encontrar la causa de una desviación positiva o negativa. Para evitar saltar a la causa.

·         Describir el Problema

·         Identificar Posibles Causas

·         Evaluar las Posibles Causas

·         Confirmar la Verdadera Causa

Análisis de Decisiones.- Un proceso sistemático utilizado para hacer una elección. Para balancear los beneficios y los riesgos.

·         Aclarar el Propósito

·         Evaluar Alternativas

·         Determinar Riesgos

·         Tomar Decisión

Análisis de Problemas (Oportunidades) Potenciales.- Un proceso sistemático utilizado para proteger u optimizar acciones o planes. Para evitar ser reactivo.

·         Identificar los Problemas (Oportunidades) Potenciales

·         Identificar las Causas Probables

·         Tomar las Acciones Preventivas (Promotoras)

·         Planear las Acciones Contingentes (Beneficiadoras) y establecer sus Disparadores

Evaluación de Situaciones.- Un proceso sistemático usado para planear la solución de preocupaciones. Para identificar, ordenar y priorizar preocupaciones.

·         Identificar Preocupaciones

·         Fijar Prioridades

·         Planear Próximos Pasos

·         Planear el Involucramiento

El éxito de los procesos racionales depende del uso de un enfoque sistemático y de la formulación efectiva de las preguntas utilizadas.

 

 

 

Cabe mencionar que todo proceso ya implementado y en función a la gran cantidad de información que maneje, este deberá estar soportado por una herramienta de apoyo para su gestión.

 

A continuación les adjunto un video para mayor explicación teorica sobre el proceso en mención.

 

 

 

 

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Proceso de Incidentes

No hablaremos de la teoría del proceso de incidente porque al respecto hay mucha documentación en internet  y muy buena, sino de un resumen de como poder implementar  o mejorar este proceso en su organización TI.

En primer lugar se deberá evaluar el grado de madurez del proceso con respecto a lo que nos dice ITIL, con el resultado de esta evaluación nos indicara cual será el camino a seguir,  que puede ser, mejorar el proceso si ya lo tenemos  o la necesidad de implementarlo en su organización TI.

Ejemplo:

 

Después se tendrá que conversar con todos los responsables de los departamentos de la organización,  sobre los servicios que brinda TI a la organización, para poder conjuntamente con ellos poner la prioridad (Impacto y la  Urgencia) a los servicios brindados y no sea el departamento de informática en tomar estas decisiones. Luego se deberá clasificar para posteriormente establecer los niveles de servicios de estos.

Un punto importante que no debemos obviar, para no cometer los errores que muchos han cometido al implementar este proceso, es establecer  claramente que son incidentes y que son requerimiento antes de comenzar a trabajar en el proceso, una vez aclarado el tema se deberá de categorizar los incidentes en tres tipos:

Incidentes Tecnológicos: Aplicaciones, estaciones de trabajo, periféricos de oficina  etc.

Incidentes Operativos: Infraestructura, comunicaciones, servicios sobre el core del negocio  etc.

Incidentes administrativos: ERP, accesos a los sistemas etc.

Este resumen les puede servir como una guía en su implementación o mejora del proceso, pero no solo esto deberá tener en cuenta si no también de contar con el apoyo de un consultor (Externo) con experiencia en implementación y no de un consultor que solo sea teórico (Certificado)  que abundan estos en diferentes consultoras que dicen ser expertos en estos temas,  por lo cual no te garantiza de tener el éxito en su implementación  en su organización.

A continuación les adjunto un video para mayor explicación sobre el tema.